"Er zijn geen foute vragen"

11-04-2016

- door Fenna Oosterkamp

De kans is groot dat wanneer je met Lifelines belt je de Groningse Willy Tuintjer aan de lijn krijgt of een andere collega van het Lifelines Servicebureau in Bedum. Dagelijks beantwoordt Willy, samen met zo’n zes tot acht collega’s, vragen van deelnemers. Willy: “Telefonisch en via de mail. Maar het Servicebureau doet zeker meer!”

Het Servicebureau is het kloppend hart van Lifelines. Hier komen alle telefoontjes en e-mails binnen. Dagelijks enkele honderden. Vanuit Bedum worden alle afspraken, brieven, nieuwsbrieven, vragenlijsten en enquêtes verstuurd naar de deelnemers. Dat zijn er duizenden per week. Ook die taak ligt bij de medewerkers van het Servicebureau.

Het is een geoliede machine, maar uiteraard zijn er ook vragen of opmerkingen. Willy: “Soms is er iets met een vragenlijst onduidelijk, of moet een afspraak worden verplaatst. We proberen altijd met de deelnemers mee te denken. Het is bijvoorbeeld voor de deelnemers wenselijk om als gezin in één afspraak  langs te komen. En ja, dat kan zeker! We proberen alles zo praktisch mogelijk met de deelnemers in te richten.”

Ze vervolgt: “Ik vind vooral de interactie met mensen leuk. Deelnemers bellen met heel verschillende vragen. De één heeft een vraag over een enquête, de ander heeft iets in de krant over Lifelines gelezen. Ook kan iemand in de file staan en haalt de afspraak op locatie niet. Je moet altijd oplossingsgericht zijn en een pro-actieve houding hebben. Er zijn nooit foute vragen!” Op vragen over medische gegevens komt echter geen antwoord, net als andere privacy zaken. “Die gegevens worden niet door ons gedeeld. Sterker nog, daar hebben wij geen inzicht in. Dergelijke zaken lopen via onze afdeling medische zaken of de huisarts. Privacy, vertrouwen en kwaliteit staan bij Lifelines altijd bovenaan.”  

In uitzonderlijke gevallen gaat het ook verder dan een eenvoudige vraag of opmerking. Willy: “Het gaat van heel vrolijk tot heel verdrietig. Mensen willen soms hun verhaal kwijt als er dankzij het Lifelines onderzoek iets is gevonden. Dat mensen na lange tijd van klachten en vermoeidheid, nu eindelijk een diagnose hebben. Helaas kan het soms een onaangename uitslag zijn. Er kan ook zeker  gelachen worden. Met een lach: “Als een deelnemer belt hoe nu precies de ontlasting op te vangen, is het soms wel eens hilarisch. Ik geef dan tips. Maar altijd vertrouwd en vertrouwelijk. En nee, er heeft nog nooit een deelnemer vanaf het toilet gebeld!”  

Willy houdt van afwisseling, van het contact met de mensen. Ze vertelt: “Ik heb een verleden in de detailhandel, heb ook een delicatessenwinkel gehad. Daarna werd ik baliemedewerker bij Lifelines en nu medewerker in het Servicebureau. Mensen zijn zo verschillend. Wat de één heel logisch vindt, is voor de ander een heel probleem. Ieder geval staat op zichzelf, maar er is één constante: we nemen bij Lifelines altijd iedereen serieus!”